Gestión integral de quejas y reclamos en el Banco de Bogotá a partir del mejoramiento continuo de procesos de cara al cliente

61 Páginas.Gestionar Quejas y Reclamos, en principio implica conocer las necesidades y requerimientos específicos de los clientes, pero esa labor conlleva un trabajo mucho más arduo para cualquier organización y supone desarrollar un programa integral de gestión que involucre, entre otras variables, el desarrollo de actividades que incentiven la lealtad y recuperación del servicio. En el cuerpo de trabajo se analizarán de manera detallada las carencias o fallas en el servicio ofrecido por el Banco de Bogotá; posteriormente se desarrollará un análisis de marketing interno para evaluar la viabilidad del proyecto. Finalmente, se evaluarán aspectos relacionados con la calidad, tipología interna de clientes, fidelización y canales de comunicación presentando un conjunto de recomendaciones para la entidad financiera que persiguen la satisfacción de la clientela existente

Formulation project implementation of file PQR´S permitted in mobile banking application solution methodology PMI

En la actualidad, las entidades financieras están adquiriendo nuevas tecnologías las cuales tienen un papel cada vez más importante en la vida de los clientes. Gran parte del crecimiento de los aplicativos móviles se debe a las ventajas que ofrece el producto a sus usuarios. El objetivo primordial es poder radicar las peticiones, quejas y reclamos, la competencia ejerce un papel muy importante en temas de fidelización, buscando que se tenga un valor agregado adicional a sus clientes. Este artículo presenta una formulación de una herramienta para las entidades financieras a través de una solución tecnológica aplicando la metodología del PMI, con el fin de poder radicar los PQR ́S por medio del aplicativo móvil.At present, financial institutions are acquiring new technologies which have an increasingly important role in the lives of customers paper. End users , much of the growth in mobile applications is due to the advantages of the product to its users. The primary objective is to file petitions and complaints , competition plays a very important role in issues of loyalty , looking for that additional value is taken to its customers. This paper presents a formulation of a tool for financial institutions through a technological solution by applying the methodology of PMI , in order to file the PQR's through the mobile application

Mejora en el proceso de entrega de tarjetas de crédito en una entidad financiera mediante la implementación de WhatsApp Business en Lima Metropolitana para el año 2018

El porvenir de los medios sociales y su capacidad de medir el impacto generado entre el vínculo compañía y cliente, ha generado mucha controversia a medida que las empresas han ido implementando el uso de estas plataformas para informar y anunciar sus productos, así como para optimizar sus procesos en el Perú y el mundo. Las empresas financieras, que se dedican al negocio de las Tarjetas de Crédito en el Perú, no han sido la excepción para incursionar en estos medios sociales. Dichas empresas, también están en constante innovación para mejorar sus procesos, con la única finalidad de retener a sus actuales clientes y captar nuevos satisfaciendo sus necesidades. No obstante, a pesar de dicha incursión en los medios digitales, las empresas financieras aun se encuentran con algunas circunstancias internas y/o externas, que no les permiten ejecutar de manera óptima los tiempos establecidos de entrega de las tarjetas de crédito emitidas, conllevando a que el cliente manifieste su incomodidad ya sea por un reclamo a la organización, o mediante redes sociales. Para lograr optimizar este proceso en la entrega de tarjetas de crédito, se propone una alternativa tecnológica, como lo es WhatsApp Business, el cual es un medio de comunicación altamente eficaz, hace que las interacciones con los clientes sean sencillas, proporcionando herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Permite integrarla con los CRM que manejan las Instituciones Financieras, logrará fidelizar al cliente gracias a la experiencia única, personalizada e innovadora que disminuirá el alto índice de reclamos que genera la disconformidad del cliente al no recibir su tarjeta de crédito en el tiempo estipulado, o en el peor de los casos, nunca recibirla. En el presente trabajo de investigación sustentaremos la factibilidad de integrar dicha red social a las entidades financieras con el fin de optimizar el proceso de entrega de tarjeta de crédito, que reducirá los tiempos de los procesos operativos que conllevan dicha entrega, aumentará la productividad del personal y generará competencia, con el fin de que las entidades financieras estén en constante innovación para brindar siempre un producto o servicio de calidad a los clientes.Trabajo de investigaciónCampus Lima Centr

Calidad del servicio financiero de corresponsales no bancarios en la banca privada desde la Norma ISO 9001:2015

La investigación de este trabajo se la realizó para lograr identificar la evidencia, así como también la posibilidad de la aplicabilidad de la norma ISO 9001-2015 en los servicios financieros que ofrecen los nuevos canales de atención masiva llamados Corresponsales No Bancarios, mismos que se denominan de aquí en adelante CNB. Se trata de una investigación teórica que utilizó fuentes científicas de consultas como artículos científicos, manuales de entes de control, Norma ISO y leyes junto con sus marcos regulatorios, es decir, la información se obtiene de la observación, análisis y comprensión documental del material anteriormente descrito. Los CNB funcionan con el apoyo, patrocinio y en representación de las Entidades Financieras legalmente reconocidas en el Ecuador. Es por esta razón que se genera discusión sobre la masificación del servicio de CNB generando inclusión con sectores no bancarizados y a la misma vez exigiendo parámetros de calidad en dichos locales; Como resultado se determina que son pocos bancos que han incurrido en la prestación de servicios por medio de CNB, no se encuentra masificado este servicio y no tiene la cobertura  deseada, no existe el enfoque con calidad al servicio y las instituciones financieras si cumplen con parámetros exigidos por órganos reguladores

Análisis del sistema de gestión de calidad del servicio en la atención del cliente de la Agencia Banco Pichincha Sucursal Milagro

La investigación es realizada porque se detecta la necesidad de analizar la calidad del servicio que prestan en el Banco Pichincha Agencia Milagro, por lo cual se realiza un estudio de los clientes y si el servicio brindado hacia ellos cubre todas sus expectativas, por tal motivo se realizará la investigación de la problemática para darle la solución debida a cualquier inconveniente que surge al momento de la atención al cliente, para poder enfatizar en este tema a través de este estudio se conocerá los servicios que presta el banco y tus políticas de calidad, además que se detalla parte de la historia, para un banco es muy importante tratar de mejorar la calidad de servicio porque el cliente o usuario es el motor principal para que esta empresa surja en el campo financiero. Esta investigación está compuesta por cuatro capítulos en los cuales se detallaran los puntos importantes para dar mejoramiento al servicio brindado por el banco y con los resultados se puede establecer si el servicio brindado por el Banco Pichincha Agencia Milagro cumple con la calificación de servicio que debe ser ofrecido a los clientes

Plan de mejoramiento del área de servicio al cliente de la oficina de Bancolombia Parque Arboleda

T 658.812 C127; 168 p.En la era industrial, las organizaciones consiguieron ventajas casi exclusivamente, gracias a la especialización de las capacidades funcionales en fabricación, compra, distribución y marketing. Con el tiempo, esta especialización excesiva condujo a las empresas al estancamiento y la ineficacia, la falta de cooperación entre departamentos y respuestas lentas a los cambios. La época actual, en cambio, encuentra a las empresas organizadas a través de procesos integrados. Así como en la era industrial se trabajaba con clientes y proveedores en un pie de igualdad, la tecnología informática permite que los procesos de aprovisionamiento y producción se amalgamen desde los pedidos de los clientes y no como resultado de planes de producción.Universidad Libre de Pereir

Gestión de reclamos y calidad de servicio de clientes en una entidad financiera – Piura 2022

La línea de investigación del presente estudio se encuentra en el marco de la Gestión de organizaciones. El objetivo fue determinar la relación entre Gestión de Reclamos y Calidad de Servicio de clientes en una Entidad Financiera – Piura 2022, el estudio fue realizado bajo un enfoque cuantitativo, tipo básico, con diseño no experimental, de corte transversal, correlacional. El tipo de muestreo fue no probabilístico, se usó la técnica encuesta dirigida a 50 clientes de la entidad, a través de un cuestionario con 08 ítems para medir la variable Gestión de Reclamos y 07 ítems para medir la variable Calidad de Servicio, se utilizó la técnica análisis documental, recogiendo la información con la Guía de revisión documental. Se concluyó que la relación existente entre las variables es alta estadísticamente determinada por rho de Spearman 0.863(86.3%), además de acuerdo a los resultados de la encuesta, la variable Gestión de Reclamos tuvo su nivel más bajo en la dimensión Proceso de reclamo y la variable Calidad de Servicio tuvo el nivel más bajo en Personal capacitado. Por tanto, se recomendó informar a Gerencia los resultados del estudio para establecer estrategias como capacitación del personal y el compromiso a nivel institucional para una participación activa en la gestión previa y resolución de reclamos

Primero, los clientes

"La Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor viene realizando desde el año 2014 el concurso “Primero, los clientes”, como un reconocimiento nacional a las empresas privadas y públicas que realicen esfuerzos significativos por la prevención y gestión eficiente de reclamos a favor de sus clientes.

Responsabilidad social corporativa y valores éticos en el sector financiero colombiano. Caso banco BBVA Colombia

CD-T 658.408 C275; 117 pSe consideró importante realizar un estudio que permitiera conocer que ha logrado el Banco BBVA COLOMBIA S.A en la sociedad Colombiana, en el marco de la Responsabilidad Social Corporativa, partiendo del grado de sensibilización de los mandos directivos frente a la misma, así como el análisis de su estado como empresa comparado con el banco líder del mercado haciendo uso de indicadores financieros.Universidad Libre Seccional Pereir